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2014年自考商务沟通方法与技巧听课笔记

2014-10-30 08:21:09  来源:北京自考热线
商务沟通方式分类:口头沟通,非语言沟通,书面沟通(内部和外部沟通文件),电子媒介沟通,视觉沟通。

第一章 学生成长档案

1.时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2.时间大盗:时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
3.“要做的事”的列表:一个列明应完成任务清单的简单日志表。
4.学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。
5.学生成长档案:学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录,主要集中在课程学习方面,但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
 
a.有效时间管理:有效时间管理就是把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方,其关键在于制定合适的时间计划和设置时区的先后顺序。
第一步列出所要完成任务的清单:(1)任务的简要描述(2)任务下达方(3)任务完成的日期(4)任务的完成的方式(5)与任务有关的其他人员(6)各任务之间是否相互依赖(7)预期完成各任务所需要的时间。
第二步为确定任务的优先顺序做准备。这取决于各任务相对于其他任务的紧急程度和重要程度。
具有高度重要性的事情的特点:(1)没有按期完成任务可能带来严重后果(2)其他重要任务取决于该任务的完成(3)其他人的活动受到该任务的影响。
当紧急任务和重要任务并存时,处理紧急事情和重要事情的技巧:紧急的任务和很重要的任务是不一样的,如果任务需要尽快完成,说明任务很紧急,但并不意味着它很重要(1)把紧急的事情交给别人,自己处理重要的事情(2)请求延期完成紧急但不重要的事情。
第三步对各任务的优先顺序进行排序,原则:(1)将重要且紧急的任务定位最优先级(2)将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级(3)重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级。
 
b.优先顺序的ABC分类法:ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类然后进行不同的管理策略,从而有效的提高工作效率和经济效益的方法。A类为紧急,重要任务,是管理重点,需要对其实行严格控制。B类为重要但不紧急的任务,它得到的控制水平介于AC两者之间。C类为看似紧急其实不太重要的任务。不是管理重点,只需进行宽松控制。
 
c.应用ABC分类法的领域:除了在企业进行重大事项决策时可以对事项进行的优先顺序进行一个系统排序外,ABC分类法还可以用于对居民收入进行分析,也可以用于库存管理,企业生产的产品类型决策,物流管理,产品成本分析等多个领域。
 
d.时间管理矩阵:把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类,形成时间管理矩阵,(1)重要A类-紧急且重要,立即做,运用质量时间。B类-不紧急但重要,制定计划,运用质量时间(2)不重要C类-紧急但不重要,迅速完成,不运用质量时间。D类-不紧急也不重要,以后做委托他人完成
 
e.以下特征才被视为质量时间:(1)以全神贯注的方式(2)所需信息和资源很容易弄到(3)无任何中断(4)与该任务有关的人员课随时参与任务的完成
 
f.优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵都可以用于制定时间计划表。
时间计划表的做法:(1)列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标(2)将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区分(3)判定每种任务的优先顺序(4)分析如何会做得更好。
 
g.分析我们是否有效利用时间的方法:(1)通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效(2)从别人那里获得反馈和指导(3)制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时,我们的行为将怎样变化(4)根据成果来评定是否有效利用时间。
 
h.时间日志应该有:(1)详细记录所有需要花费时间的任务,各项任务一经结束就要注销其优先顺序(2)记录所有无效时间。
 
i.时间利用效率低的原因:(1)出现有限顺序分类错误(2)受到别人的干扰(3)未能节省时间(4)未能制定一个可行计划(5)未能遵循计划。
 
j.创造时间的方法:(1)避免犯错误(2)明确你在做什么(3)保持桌面整洁,文件档案摆放整齐和计算机文件有条理(4)尽量将任务授权(5)确保你只做自己份内的事情(6)分批执行任务以减少任务转换的时间。
 
k.学习建立成长档案的过程中需要承担的工作:(1)通过学业学习和其他活动开发技能(2)通过学习日志进行自我反思(3)定期检查档案文件(4)年终检查这些档案文件(5)课程结束时检查这些档案文件。
 
l.学生成长档案的作用:(1)它为每个学生用于就业、未来教育和培训目的所创建的简历提供了一套证明文件(2)有助于学生明确其未来的职业方向(3)有助于提高学生的学历能力(4)有助于学生进一步发现自己的优缺点进而识别进一步发展的机会。
 
m.学生成长档案应涵盖所有可能会促进你学习的因素:(1)你的学习课程(2)个人爱好(3)就业情况(4)已参加的俱乐部和社团情况(5)任何志愿者活动(6)以往获得的资格认证(7)你的家庭责任和活动。
 
n.学生成长档案能够提升学生哪些方面的能力:
(1)计划和组织技能:包括时间管理、项目管理和项目评估方面的能力,通过锻炼可以提高编排工作任务时间表的能力。
(2)信息处理技能:包括获取信息、分析信息、评估和解释信息的能力。
(3)沟通技能:包括书面表达能力和对一定范围的听众发表演讲的能力,包括写备忘录、报告以及口头沟通技能。
(4)合作技能:是团队成员必须具备的重要能力,可通过课堂模拟和像球类运动这样的户外活动来展现。
(5)创造性技能:要求发挥学生的想象力,可以通过承担课堂上的创新型任务以及个人生活中的活动来展示你的创造能力。
(6)解决问题技能:包括理解和应用已有知识来识别和解决问题,可以通过课程作业和课外活动来展示你解决问题的能力。
(7)技术技能:包括利用电子媒体来解释和展示工作的能力,可以通过课堂练习和课外活动来展示。
 
o.记录学习的方法:(1)你应该坚持做周时间计划、周任务的ABC分析和每日“要做的事”的列表(2)你必须坚持写学习日志(3)你必须填写各种课程学习表(4)你需要确保你采用了恰当的学习策略和方法(5)当你开始写学习日志时,你应审查日志的内容,并询问自己有没有出现新主题或者为达成目标你必须采取的一些重要行动。
 
p.支撑材料:你需要提供相关证据来证明你关于自己的陈述。如有可能,你应为学生成长档案中所有的陈述提供支撑材。
支撑材料可能包栝以下内容:(1)已完成的学习任务和学习日志(2)已完成的课内、课外练习和自我评估检测(3)相关课程作业、作业成绩和考试成绩(4)教材和学习笔记(5)简历(6)工作申请结果——信函、访谈、测试等(7)工作证明、工作评价(8)工作经验:全职工作、兼职工作和假期工作(9)对所学课程和培训的概述(10)公司参观和客座演讲等。
 
第二章 商务沟通的重要性


1.沟通过程:信息由发送者发到接收者的传递过程。
2.利益相关者:所有对组织事物感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。
3.内部沟通:是指组织内部成员之间的信息传递。
4.外部沟通:是指向组织外部利益相关者的信息传递。
5.沟通障碍:任何阻碍信息流动的因素。
6.噪音:是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
7.超负荷:指个人大量承担工作达到一定极限,已不能应付任何再多一点的工作的状态。
8.对话:是指双向沟通过程,这样发送者和接收者可以直接联系。
9.行业术语:行业或专业内经常使用的专门词汇,是一般大众很难理解的。
10.反馈:信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分,用以确保信息被接收并理解,或者还需要进一步的说明。
 
a.沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说,我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。沟通是一个双向的过程。有效的商务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。商务沟通的类型包括内部沟通和外部沟通。
商务沟通主要包括:(1)与员工的沟通(2)与管理者的沟通(3)与公司的顾客的沟通(4)与供应商的沟通(5)与其他有联系的外部机构的沟通。
 
b.沟通对象:(1)员工。没有员工,产品就不能生产和销售(2)股东。股东对红利的需求是公司活动最重要的驱动力(3)顾客。没有顾客,公司就没有销售额,也就无法生存(4)供应商。公司的商品和服务通过他们提供给鼓励(5)当地社区。公司在当地的社区经营,因此它的活动会影响社区居民。所以,公司有责任确保他们的行为不会过分地干扰社区(6)政府。政府立法对公司的经营有着很重要的影响。
 
c.沟通的重要性或用途:(1)作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息(2)向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务(3)使组织内同一级别的同事能相互交流(4)和外部联系(5)通知员工正在发生的事(6)提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
 
d.有效沟通的必要性:我们依赖于有效沟通而实现有效活动。这意味着我们必须恰当地沟通,因此我们告诉别人我们想要什么,而且他们也会告诉我们他们的需要。
 
e.沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。造成沟通障碍的因素:
(1)物理障碍:可能是由于不够良好的工作环境所导致的。
因素包括:1.干扰2.距离3.不良设备4.员工短缺5.不良的工作环境。
(2)内部系统:这一障碍是由公司自身造成的。没有建立有效的工作条件,或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统,员工对自己的职责不明。因此,沟通系统受限于公司本身。
因素包括:1.距离2.无效的沟通系统3.不清晰的组织结构4.缺乏培训5.监管不足6.角色不明7.缺乏积极性。
(3)员工:主要指员工来自不同的背景或使用不同语言容易产生沟通不畅,包括:1.个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)2.语言障碍3.行业术语的使用4.受教育的差异5.个人观点6.超负荷7.误解8.意外或故意歪曲。
 
f.克服沟通障碍(应对策略):
(1)考虑接收者的需要和理解能力:为了解决可能发生的沟通问题,管理者必须充分地了解工作状况。他们应该定期商讨,提供合适的培训和设法激励员工。尤其是,管理者需要了解每位员面临的个人问题,以便于对员工进行有效地支持和监督,从而确保他们的工作表现不受影响。如果员工不喜欢彼此并在一定程度上影响了他们一起工作的能力,管理者还应该准备好应对之策,如把其中一名员工调到其他部门,可能是一个有效的解决办法。
(2)确保清晰的报告:如果员工没有进行过高效沟通的培训,要求他们掌握这项技能是不合理的。培训是很有必要的,同时也要给那些需要的员工定期地复习培训内容。这意味着每一位员工的沟通技能应该得到监督和检查,以便在需要的时候可以采取合适的纠正行为。
(3)简明扼要地表达信息:应该向员工提供这项技能的培训,同时也需要准备纠正性措施。员工清楚地知道他应该和谁沟通很重要,这样他可以选择合适的语言和表达方式。
(4)避免使用行业术语:很多人经常使用俚语和技术术语。这就意味着在设计沟通时必须考虑到听众。大多数的人不是故意提供容易使接收者感到困惑的信息。发生这样的状况是因为他们没有充分考虑到接收者的知识水平。这是培训过程中要解决的关键问题,也是任何纠正性培训中必不可少的部分。
(5)使用不只一个沟通系统:确保信息不被忘记的一个方法是用多种手段来传递信息。信息发送者可以给接收者打电话来提供信息,之后可以用电子邮件或备忘录来跟进,以确认一开始的电话通话信息,这能确保接收者很少有机会很快地忘记他被告知的事。
(6)鼓励对话:单向的沟通过程存在着一个问题,那就是对于接收者是否充分地理解信息没有进行确认,而这是信息发送者很需要知道的。一个更有效的沟通方式是双向的沟通,发出信息之后应该进行一个简短的对话。
(7)缩短沟通链
(8)确保反馈:同通过利用一个简短的对话来确保信息被接收一样,以同样的方式可以鼓励反馈。询问接收者在执行给定的指示时是否有任何问题来确认,也可以告诉接收者如果出现了什么问题可以找信息发送者。而且,在任务完成的过程中,信息发送者可以再询问是否出现了什么问题。这就能确保信息被准确地接收、理解并以合适的方式采取行动。
 
第三章 沟通方法与路径

1.单向沟通:单向的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。它允许管理层向员工传送信息,并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。但是,不鼓励员工向管理层反馈信息,因此沟通渠道是单向的,是自上而下的。
2.双向沟通:双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立。它一方面认为必须有向下的沟通,因为管理者必须将有关政策和决定告知员工,以及提供信息和指导。另一方面,还认为员工自己可以提供有价值的信息,而且有权利向其管理者提问并得到答复。如果员工被很好地告知了政策,能够找到和接受信息,他们就会感到很高兴和更有积极性。
3.正式沟通:它与组织的正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息,例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通:它可以和组织的经营相关,但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。很少有议程,基本上也没有会议记录。
5.沟通网络:信息从发送者到接收者的传递系统。包括:链式,Y式,轮式,环式,全通道式。
 
6.链式:这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始,下行到这一过程所需的最低层级的员工。
在链式沟通网络中,一个特定的项目由最高管理者启动,他会考虑自己当前的职责,加人自己的想法之后向下传给网络中他直接的下属。这位直接的下属又会加人自己的想法,然后再向其下属传递,这个过程一直继续直到它到达参与其中的最低级别的雇员。一旦该雇员加入了自己的观点,这份文件就会开始向上移动,然后每个层级都对其做进一步的修改和评价。这个过程会一直继续,直到工作完成。
 
7.‘Y’式:‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通,但是必须通过一位中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话。个系统中的中心人物就是直线和‘Y’型相交的那个人。
 
8.轮式:轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统,中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可以和中心任务直接沟通,但是相互之间不可以沟通。由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通,所以也就不允许展开有利于解跨部门问题的各种讨论。它可能是解决问题最快的途径,但是由于缺乏真正的沟通而不受参与者的欢迎。它也依赖于中心人物的能力。他必须能够控制进程,还能确保使每个参与者高效。
 
9.环式:在环式系统中,每位成员可以和结构中与邻近的那个人交流,没有中心人物来协调活动。因此这个过程会很耗时,而且不确保问题被解决。当存在诸多无法解决的不同观点时,环式网络就会发生问题,即讨论不断继续,但却难以形成有效的决策。
 
10.全通道式:全通道系统允许所有方向的沟通,这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题,能快速达成一致意见。在这个系统中,人们可以交流思想和观点,并对问题有更深入的理解。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结论。
 
沟通方向方式:下行沟通,上行沟通,横向沟通。
a.下行沟通:信息从组织顶端向末端流动,它通常与单向沟通相关,是与雇员进行沟通的传统方式,是正式沟通系统中的主要构成部分,其目的是给出明确的指令,提供程序和实践信息,或者提供关于当前任务的信息。主要形式:简报小组(主管或经理直接向下布置任务)、员工会议(一个部门的所有员工聚集在一起,由主管或经理给出信息或指示)、公告,通知或通告。
潜在的不足是:(1)如果命令链太长,沟通的速度变慢(2)如果命令链中有人不在,那么系统将停止运转直到他回来(3)很容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层管理者无法知道潜在的不良影响。
为了解决这些问题,很多经理和主管会采取非正式的下行沟通方式。这可能意味着他们会私下鼓励或劝解员工,或者提供他们认为可以促进工作进程的信息。
 
b.上行沟通:从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息的沟通方式。它通常与双向沟通相关,如通过反馈来关注工作运行的方式。主要形式是:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
为达到理想的上行沟通效果,必须主要:(1)管理者要有足够的胸怀(2)管理者必须要有超高的沟通能力,善于倾听(3)下属必须具备真诚的态度和沟通技巧(4)双方都必须要有沟通的欲望。
下情不能上达的原因:(1)沟通渠道不顺畅(2)上级对下级的意见不重视(3)下级缺乏主动反映意见意愿。
 
c.横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。这样的沟通在现代组织中越来越重要和必要。组织须对多个部门和团体的工作做协调安排。这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的,容易控制的处理方法。主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。
 
d.上级如何创造良好的沟通情境:(1)了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观,以及个人的问题(1)主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级(1)参与决策前多征询下级的意见,让他们有机会表达看法、想法(1)激励传达命令和意见,不要忘了激励因素。
 
e.下达指令,命令的要诀:(1)当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事(2)下达命令,最好一次一个为原则(3)下达指令,要循正常管道(组织程序)(4)态度和蔼,语气自然亲切(5)谈话要清楚、简单、明确(6)不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他覆诵一遍(7)如有必要,可以亲自示范给他看(8)细节部分,如有必要,最好详加说明。
 
f.如何促进下级向上沟通:(1)放下架子,可增进下属的沟通意愿(2)鼓励:下级有好的构想、建议、报告就给予奖励(3)公平:处事(奖惩、升迁、考绩、福利等)要公正公平。
 
g.面对下级向上沟通时,上级主管应遵循的法则:(1)上行沟通必须要持续不断地进行(2)特殊情况除外,上行沟通不可越级(3)不可有高高在上感觉(4)要诚恳听取他们的意见和对事情的看法(5)要避免只挑自己想要的意见(6)要从下级说话的速度、音调听出弦外之音(7)要注意自己肢体语言可能带来的暗示(8)要采取正确的回馈和后续行动。
 
h.和上级沟通时的技巧:(1)把上级的话,确认后,记在笔记本上(2)尊重上级的面子和立场,不要当众给他难看(3)有功劳要记在上级头上,避免,功高震主(4)切忌越级报告(5)和新上级沟通,要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做(6)提出问题,同样提出解决方案(7)对你提出的建议或决策有相当把握时,不妨表现出信心十足的模样(8)提出你的观点、建议时,不妨,简明扼要(9)提供重大消息,最好有书面资料或支持性的证据(10)意见相同时,归功于上司的英明领导(11)双方意见相左时,先认同主管,再表达自己的意见,请教上司(12)问题十万火急时,赶快敲定时间和老板商讨对策(13)切忌报喜不报忧:有不利消息,就火速报告(14)随时让老板明了状况,特别是在刚出状况之初。
 
第四章 口头沟通

口头沟通:指人们相互交谈,意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。类型:面对面交流,电话交流,非正式会面,面谈,正式会议,半正式会议。
口头表达的优势:(1)更适合表达感受和感情(2)更加个性化,人性化(3)可以有更多的反应和交流(4)有更大的影响力(5)一般来说成本较低(6)可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。
1.面对面交流:面对面交流是指人们进行相互间的交流,是组织中最常见的传递信息的方式,它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
2.电话交流:这可以是内部沟通,也可以是外部沟通,与写信或开会相比,它可以节省大量时间。
3.面谈:是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。
4.非正式会面:非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈,或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程,也很少有会议记录。在会面交谈之后,有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻,这种信息可能是不正确的。
5.正式会议:这类会议要求提前以书面形式通知与会者,并提供列有所需讨论事项的会议过程,更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。
6.半正式会议:有时,主管或经理会定期与其管理团队见面,讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行,那就需要进行双向沟通。有时这种形式被称为讨论会。
7.说话的语气:赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
8.语言:所用语言必须与我们想要传递的信息相符合,并且便于理解。
9.倾听技巧:有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么,还应包括听懂这些话语,理解说话的语气,甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心,同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。
10.辅助语言:是指说话的方式而非说话的内容。
11.元信息沟通:是指在沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息,并且给与接收者一些时间来考虑信息的含义。
12.暂缓判断:这包括认真倾听,并在讲话人传递完和所有讨论进行之后再判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和之前做任何判断都会是不成熟。
 
a.电话交流的特点:(1)互动性,即双方能够相互进行沟通(2)及时性,电话交流可以节省大量时间,沟通及时(3)灵活性和融通性(4)经济性,电话交流的成本相对较低(5)普遍性,电话交流是目前比较普遍的通信方式(6)个性化。
 
b.接电话的标准:(1)总是能迅速地接听电话(2)礼貌地问候对方并给出公司名称(3)礼貌地询问对方需要什么,说话的语气(4)表述清晰。(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人(6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节。
 
c.打电话标准:(1)知道自己想说什么(2)准备好所有需要的信息(3)知道想与谁说话(4)说话简明扼要(5)要找的人不在,留言要清晰。
 
d.召开正式会议的理由:(1)设立目标(2)监控进度(3)交流意见(4)讨论观点(5)向员工征求意见和建议(6)制定计划(7)作出决策(8)告知所作出的决策。
 
e.开放式讨论的指导性原则:(1)有高层管理者参与(2)任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论(3)这样的开放式讨论应该定期举行(4)有必要让各层级成员参与这类会议(5)每位与会者都可以畅所欲言。
 
f.影响口头沟通的因素:
(1)说话的语气(什么也不说,可说得很少应考虑:1.对方是否对谈话主题颇感不适2.对方正思考以作出合适回应3.对方出于礼貌,没有表明真实的观点)。
(2)语言(应考虑:使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)。
(3)倾听技巧:听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、甚至使用的术语(倾听时做到:提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义。检测标准:能够完全理解他人实际说了什么)。
(4)提问方式:开放式提问和封闭式提问(好处:1.查对讲话人说的话的理解程度2.鼓励讲话人提供更多信息3.促进会谈双方的参与4.帮助讲话人理清思路5.表示对谈话的热情)。
(5)有效阐述观点
(6)辅助语言:说话的语气和表情。
(7)元信息沟通。
(8)暂缓判断。
(9)信息分析。
 
g.有效阐述观点应遵守的基本准则:(1)准备。在讲话前,我们应该尽可能地做好准备。如果我们做好了准备,就能在说话时使用最佳词语和安排最合适的顺序(2)吸引听众对讲话人的关注(3)传递信息。讲话前要精心地准备,能够确保所提供的信息具有针对性和正确性,同时还应该就可能会被问及的问题准备答案(4)检查听众是否已理解你所传递的信息。验证方式有注意听众的肢体语言,向听众提问,如果你认为听众没有完全理解你提供的信息,那就重复那条信息。
 
h.面谈的目的:(1)信息的传播(2)寻求信念或行为的改变(3)解决问题的决策(4)探求和发展新信息。
面谈有一定的目的,有一定的计划。
 
i.产生暂缓判断的原因:(1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息,因此听众会更多地考虑其他事情(2)讲话人选择了不合适的地方,因此听众会受周边环境影响(3)讲话人没有做适当的准备,因此信息不能被有效地理解(4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息,使听众无法听明白他要表达的意思(5)信息太长,以至于听众失去兴趣(6)讲话人外表与正在传递的信息不相符,可能使听众对他不够尊重(7)听众对某个主题已有明确的观点,而讲话人提供了听众并不认同的观点(8)讲话人拒绝回答问题,或回答得不好(9)听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
 
第五章 非语言沟通

1.非语言沟通:非语言沟通又称肢体语目,指的是人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而运用其他非语言的方式传递信息,如通过身体动作,体态,语气语调,空间距离等方式进行信息交流与沟通。非语言沟通的表达方式:个人外表和肢体语言。
非语言沟通的特点:连贯性,真实性,相似性,多义性,通义性,协同性,及时性,心理性。
非语言沟通的原则:(1)适应性原则(2)自然原则(3)针对性原则(4)清晰原则(5)建设性原则。
2.个人外表:这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
3.举止习惯:这是指个人的行为特点,是因人而异的。在沟通过程中一些行为可能是积极的,一些行为也可能是消极的。
4.积极的肢体语言:显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾。
5.消极的肢体语言:显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。
 
a.给他人留下好印象的内容:人们更愿意与那些他们喜欢的、信任的人做生意,因此与他人进行业务联系时,你需要给对方一个好印象。(1)你看上去怎么样,你是否干净整洁(2)你的着装与此次会面是否相配(3)你的姿势是什么样的(4)你有令人生厌的举止习惯吗(5)你自信吗(6)你说话的方式是否得体。
 
b.商务谈判如何给对方留下好的印象:(1)着装要与本次会面相匹配(2)整体着装要整洁(3)恰当的肢体语言(4)谈判时说话要得体(5)要充满自信(6)不要有令人生厌的举止行为(7)面带微笑(8)为谈判做好充分准备,交谈过程语言要流畅。
 
非语言交流的具体内容:附加交流和言外之意;沉默;时间;身体语言或身体动作等。
 
c.积极的肢体语言的例子:(1)恰当的目光接触。这尤其适用于西方人,他们相信直视讲话人是诚实和真诚的标志(2)微笑。这可能会暗示同意(3)放松的姿势。表明听众对你所说的话感到满意,并且很愿意听你叙说(4)身体略向前倾。这一般表示他们非常认同你的观点,而且赞成你的建议。
 
d.消极的肢体语言的例子:(1)缺乏目光接触。在认为看着讲话人是不礼貌的国家,这是很正常的。在认为目光接触是礼貌的国家中,没有注视讲话人的眼睛可能意味着这个人不同意讲话人的观点(2)缺少微笑。暗示着不同意(3)弯腰驼背。表明他们不够放松,也暗示着不同意(4)双臂交叉。很明显地表示对讲话人的反对(5)紧张的外表。表明他们感到不舒服,很可能代表他们不喜欢听到的话(6)将身体避开讲话人。充分表明他们不赞成讲话人的提议。
 
e.非语言沟通的作用和重要性:非语言沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。其重要性归纳起来是:(1)使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或来加深印象的作用;具体如人们使用自己的语言沟通时,附带有相应的表情和其他非语言符号(2)替代语言,有时候某一方即使没有说话,也可以从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意思,这时候,非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用(3)非语言符号作为语言沟通的辅助工具,又作为“伴随语言”,使语言表达的更准确、有力、生动、具体(4)调整和控制语言,借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向,传递自己的意向变化的信息。
 
f.不同国家的非语言沟通的不同方式:(1)在同日本人做生意时,美闻人最头痛的是日本人做出反应前的沉默或长时间的停顿。日本人在与人谈判时,经常不说话,只是不断地点头,保持安静,甚至会闭上眼睛。意味着他们在深入考虑这个问题,但是却让人误以为对这个话题不感兴趣(2)美国人不愿意同一个不用眼睛一直看着他的印度人进行坦率的交流,因为美国人习惯与人沟通时直视对方的眼睛,这表示尊重,对印度人来说,不盯着人看表示尊敬(3)在世界上很多国家,手势V表示的意思是胜利或者和平,但是在英国,如果掌心及手指向内,则意味着滚开这里,尤其是手指急速向上顶时(4)举大拇指在中国表本的意思是很棒、了不起,有赞赏、夸奖之意,在意大利表示的是数字1。而在希腊,拇指向上表示够了,向下表示,厌恶的意思。
 
第六章 书面商务文件-内部沟通文件


1.缺席致歉:这是因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表。这通常是会议议程的第一项内容。
2.其他事项:这是会议议程的最后一项,在这里有机会提出会议中没有涉及的问题。
3.执行摘要:提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。
4.授权范围:撰写报告的原因,通常构成报告的引言部分。
5.通告:指在一定范围内公布应当遵守或周知的事项时使用的公文。制作并张贴通告,是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告还可用来支持或批注已发送给员工的其他信息。用来告知某些事宜,不应用于批评或评论。通告必须与当前问题相关,具有时效性。
6.时事通讯:它是企业内部刊物一种类型,但是他倾向于关注相关的工作和社会话题,如新产品、有关企业的问题、出生、死亡、升职和退休。
 
a.内部沟通文件:指在组织内部人们互相沟通的书面方式。内部沟通文件必须做到全面而准确,以便达到组织目标。包括:备忘录,会议议程,会议记录,报告,通告,企业内部刊物。
要求:(1)在充分的信息交流的基础上作出决策。(2)向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么,以使企业顺利运作。(3)组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。(4)向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。(5)向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。
 
b.备忘录:备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短,通常只记录一两个问题,并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
要求:简短、公司内部传阅。内容:组织名称,收件人及发件人,该备忘录的主题及发送日期。
格式示范:
--公司/组织名称
-- 备忘录
发件人:xx(职位)
收件人:xx先生或小姐(职位)
主题:
日期:
(主要内容)
 
c.会议议程:会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论次序。内容:公司名称,与会人员名单,会议举行的时间及地点,会议讨论的重要事项,会议讨论进行的顺序。
*会议的组成与目的:大多数组织都设有召集会议进行讨论并作出政策决定的委员会。部分成员被选举出来代表其部门的职工的意见,其他人则因为其在组织中的职位自然成为委员会的一员。这些会议往往非常正式,由一位主席主持会议,一位秘书负责会议记录。会议定期或商定时间举行。
会议议程的安排次序:(1)首先让受到邀请却不能参加会议的人员对缺席会议表达歉意(2)上次会议的会议记录被提交上来,然后会议将讨论上次会议尚未解决的问题,或报告上次会议所决定的执行结果(3)针对需要讨论的议题,各个部门负责人将进度报告提呈上(4)当所有问题得到处理后,会议议程还可包括其他事项(5)最后,议程将确定下一次会议的时间。
格式示范:
--xx公司
--xx会议
将于X年X月X日在XX举行
会议议程
1.缺席致歉
2.对上次会议记录的确认
3.由上次会议记录提出的问题
4.……(报告)
5.……(讨论)
6.其他事项
7.下次会议的日期及时间
 
d.会议记录:用来概括会议所讨论的要点,并被存档以供今后参考。
要素:公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。
注意事项:1.真正准确2.要点不漏3.始终如一4.注意填写格式不能太复杂。
格式示范:
--xx公司
--xx会议记录
于X年X月X日在XX举行
与会人员:xx先生,xx小姐
会议议程
1.缺席致歉
2.对上次会议记录的确认(提出质疑)
3.由上次会议记录提出的问题
4.……
5.……
6.……
7.其他事项
8.下次会议的日期及时间
 
e.报告:涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式,通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料,然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些材料的他人或小组的一种书面沟通形式。
临时报告:主要用于通过事件的发生,格式没有严格要求。
正式报告:涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式,通常为内部使用。
报告是形式成决策的依据。报告的应用于:(1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况(2)提交某些调查研究的结果,并建议后续行动(3)评估政策变更的可能性。
要求:内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。
要素:标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录(使读者更容易理解报告)、执行摘要(目的是提供对该报告要点和建议的概述)、授权范围(撰写报告的原因)、程序(任务如何进行)、研究结果(报告的主体)、结论(对研究结果的总结)、建议(就报告的改进提出的建议)、附录(附加的辅助材料)。
 
f.企业内部刊物:传播企业信息的一种方式。它们由公司出版并分发给员工,通常1周或1月出版1期,内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物包括有以下特点:(1)有一个老龄员工专栏(2)设置专注于员工事宜的板块(3)关注运动及社交活动(4)开辟杰出员工专栏,无论这种表现是在工作上,还是工作以外(5)设置讨论专区,讨论人们关注的工作方面的问题(6)关注公司未来可能发生的变化(7)由组织支持的任何慈善事业详情(8)关注一两场比赛。
 
第七章 书面商务文件-外部沟通文件

1.外部沟通文件:指内部人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。要求:沟通活动必须被充分并准确地完成,以便实现组织的目标。具有公关职能,所以应尽可能展现组织最好的方面。包括:致意便条,商务信函,商业计划,年度报告,传真,电子邮件,短信服务sms。
2.致意便条:当没有必要使用信件时,致意便条便会派上用场。致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信,通常如“谨向您致意”。此外,具体经办人还会加上他的名字和一条短信息,通常使用普通手写体。主要内容:公司名称,礼节性的问候语,经办人签名和一条短信息。
3.商务信函:这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。
4.商业计划:这是一份正式文件?用以说明组织将如何推行新的风险项目。
5.年度报告:年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。年度账目包含:利润表,资产负债表,相关账目附注,包括董事会报告和审计报告在内的年度报告。
6.传真:是指通过电话系统发送的文件。
7.电子邮件:是指通过网络发送的文件,可以同时发送给多个人。特点:快捷性,适应强,费用低,传播范围广,及时性,多样哈。
8.短信服务sms:一种利用电话提供书面交流的方式,通过移动电话网络发送的文本信息。
 
a.致意便条格式:
--自己单位名称
电话123-12345
谨向您致以诚挚的问候!
感谢您的垂询。
如果需要其他帮助,请致电,分机号678
----
自己名字
 
b.商务信函:外部沟通文件最常见的形式就是信函。
它具有以下的作用:(1)安排会议(2)确认已安排会议的日期及时间(3)申请工作(4)回复申请信,发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知(5)给顾客的广告或推销函件(6)检查潜在客户的信用状况(7)投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题(8)回复客户投诉(9)提供成本或合同标的估算(10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息(11)提交订单。
 
发送商务信函的原因:(1)提供或寻求信息(2)确保一些事情已经完成(3)与客户及供应商保持或发展良好的关系。
 
好的商务信函的标准:(1)它必须是清楚简洁的,使用简单和短的句子及段落(2)信函对读者应该是具体和特定的(3)信函必须是准确和完整的(4)信函应该是礼貌而得体的,以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者(5)信函应当及时处理。
 
商务信函包括的基本内容有:(1)公司名称、地址及电话号码(2)可能有公司标志(3)有便于识别和存档的归档号(4)收件人姓名及地址(5)日期(6)对收件人的问候(7)使用标题以表明这封信的主题(8)内容应仔细编排,并且清晰明了(9)应以恭敬的方式结尾(10)写信人的签名(11)在写信人的签名下面应印有其姓名的印刷体, 以防读者无法读懂签名(12)如果将来会有作者之外的其他人来处理该信函,应清楚说明(13)若该信函有任何附件,也应清楚说明。
c.商务信函格式示范:
--发件人的公司名称
--发件人的地址
--发件人的姓名
发件人的电话:123-123-123 传真:123-123-123
电子邮箱
归档号
xx年xx月xx日
----
收件人(如亲爱的XX)
内容
----
您真诚的
XXX(手写签名)
XXX(印刷体签名)
附件
 
e.商业计划
制订商业计划的原因:(1)阐明他们的想法及目标(2)支持资金申请(3)通过将进展与计划做对比评估,来监测公司的业绩(4)设定销售及利润目标(5)明确所需资源以及所涉及的成本。
商业计划包括以下的要件:(1)解释你的商业构想(2)概述能够被满足的潜在市场(3)列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势,以及你将如何应对竞争者的详细信息(4)说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少(5)涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划(6)提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息(7)说明你准备投入多少资金(8)说明你需要资助资金的数量及偿还计划(9)概述你所能提供的贷款抵押(10)列出详尽的财政预算,其中包括月现金流第一年的利润预算。
 
f.商业计划5个关键部分:1.经营目标:即企业未来所要实现的经营成果。2.销售与市场营销:即企业如何通过销售或市场营销来实现企业的经营目标。生产:即企业是如何安排产品的生产的。资源需求:即企业生产所需的资金、原材料等是如何供应的。资金支持方面的数据:具体来说,包括几种财务报表。
 
g.商业计划书对不同利益相关者的作用:(1)对于企业的领导者来说,可以使领导者的想法及对企业的设想书面化(2)对于投资者或股东而言,有利于他们对公司的发展及盈利情况有一个直观的了解(3)对政府而言,在企业需要政府资助的时候,政府需要看企业的商业计划书,有助于政府的决策(4)对于金融机构而言,金融机构要给企业发放贷款,商业计划书是相当重要的文件(5)在对外合作时,商业计划书也是最有说服力的。
 
h.年度报告
年度报告包含的特定事项:(1)必须注明任何与既定会计原则不符之处,并说明其原因(2)必须指出雇员的平均人数、工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用(3)董事们的薪酬总额,必须包括工作酬金及实物福利的货币估值(4)董事长的实际薪酬必须说明,如果薪酬最高的那位董事超过了董事长,那么他的实际薪酬需说明(5)所有为解除董事职务而支付的补偿金应当说明(6)向董事发放的所有贷款必须说明(7)若董事在公司的任何交易中获得物质利益,必须予以公布(8)董事在公司股权或公司债券方面有任何利益,必须予以报告(9)为审计师开展审计工作及其他服务支付的酬金必须予以记录。
 
i.传真和电子邮件:正式信函的一种可替代方式是传真的使用,传真能通过电话线路以电子方式传送书面信息。因此,它仍然需要提前准备,甚至使用书信格式写好。传真可以在发送完成后几分钟之内送达收件人。电子邮件的使用替代了信函和传真。它在商务中的使用不同于朋友之间的交流。电子邮件代表了一种迅速处理信息需求、订单等的极好方法。
 
第八章 视觉沟通


1.表格:这是一种把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示的视图手段。用于说明涉及大量数据的情形。优点是:1.承载的信息量比较大2.表格的应用范围广3.表格的制作简单4.非常容易阅读、易于理解。劣势:1.与图表相比,不够直观2.若没有文字说明表格不容易被人理解。
2.条形图:用于说明在某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。优点:可以很明显地看出数量的变化。缺点:不能准确读出条形图所示数值。这样,数字的精确性就丧失了。但是,作为展示趋势的一种方法,条形图能提供一种很好的直观解释。
3.柱状图:借助条形描述各变量数据的另一种方式。 与条形图不同,在条形图中条形的宽度是相等的,而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同。柱状图是条形图的一种特殊形式,当X轴不做均等划分时,就使用柱状图。
4.曲线图/线形图:一般画在一长给定标尺的坐标纸上,目的是为了表示两个变量之间的关系,即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。
5.象形图:是指使用一些标志或者图画代表变量,所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。
6.统计地图:统计地图是运用统计数据反映制图对象数量特征的一种图形。可形象地反映、揭示统计项目和同一项目内不同统计标准间的同一性和差异性,以分析它们在自然和社会经济现象中的分布特征。主要表现各种社会经济现象的特征、规模、水平、结构、地理分布、相互依存关系及其发展趋势。
7.饼状图:这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割,以说明每一组在总数中所占的比例大小。图中还需要使用与不同部分的数据相适应的图例,以便识别。列出图例至关重要,否则数字将变得没有意义。特点:可以说明各部分所占比例并显示出来、各部分百分比之和为100%、简单明了,易于理解、不能分割过多模块,否则将很难看清楚。
8.散点图:这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关对比关系和变化,具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线。如果一组数据的数值变大时,另外一组数据数值也变大,就是高度正相关关系;而如果一组数据的数值变大时,另一组数值变小,就是负相关关系。
9.Z形图:这种技术有时也被称作移动平均,它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系。z形图能在同一幅图中展示三类信息,它的y轴(纵坐标)使用了两个不同标尺、据此绘制出来的图形,实际上是三个图形的结合体。
例子:在销售部,同时展示每个员工的销售量,整个销售部员工的销售量以及年度销售量数据。